“首先问一下，您是否安装并使用过‘爱资源’？”

“正在使用。”

“那周围同事使用的情况怎么样？安装的人员多吗？”

“还不错，用的挺多的。”

“您觉得‘爱资源’对您装维工作帮助大吗？有没有提高你的工作效率？”

“确实提高了，方便多了。”

“‘爱资源’上边，您常使用的功能有哪些？“

“一般都是查资料。”

“您觉得它操作起来方便吗？”

“挺方便的。”

“最后一个问题，您对‘爱资源’还有什么意见和建议吗？有哪些觉得不太好的地方，方便我们改进一下？

“稍微要改进的就是在端口。”

“更改端口功能是吧？”

“对，那个光纤现在基本上实现了，但像ADSL、PSTN之类还没有实现。”

……

在杭州电信公司会客室内，资源中心主管倪力首先为我们播放了多段关于“爱资源”软件使用情况的回访录音，这是其中一段。每月，支撑人员都会从1300多名装维人员中，随机选出一些人员进行调查，以便了解“爱资源”使用情况。多段录音听下来，我们有两个感受：一是“爱资源”确实在一线装维人员中广泛应用了，二是对于“爱资源”的使用，装维人员用出了心得。

“爱资源”是杭州电信公司为解决一线装维对资源管理支撑需求而开发的一个产品，通过它装维人员可以快速掌握资源信息、客户信息、资源占用信息。整个采访过程，谈到“爱资源”，倪力自信满满，没有丝毫欲言又止的样子，思维也非常清晰活跃。在他的层层设问、精心解答之下，本来在我们脑海中一个模糊的产品，渐渐变成了一个清晰的精品。

打开桎梏效率的枷锁

电信业务分有线与无线两种，无线业务主要针对大家熟悉的手机业务；而有线业务是指固话和宽带，固话即固定电话，宽带又分为家庭宽带和政企宽带。杭州电信的有线业务量相当庞大，达四五百万之多，那么杭州本地网有多少装维人员来维护如此庞大的业务量呢？“1300多人”，倪力给出了一个大体数字。可见，业务量庞大，装维人员数量也庞大，那他们的工作效率又如何呢？

以往，装维人员在装机过程中，经常会遇到诸如用户家具体位置，交接箱的具体位置，有没有网络资源等等信息不明的问题，而这些问题的解决，在传统的装维过程中，经常需要通过打电话的方式来寻求后端支撑人员的帮助，而结果就取决于后端支撑人员的服务效率、查询电话的接通效率以及支撑人员是否全天候地工作，结果往往是装维人员对后端支撑人员抱怨不断，效率更是不高。

另外，对于杭州电信的装维人员来讲，为了最大限度地提高他们的工作效率，他们的工作是装、维、营销三者结合在一起的，如果在装维过程中有用户询问朋友家能否光纤接入，装维人员需赶回单位查询，这就有可能使用户失去兴趣，也就意味着失去了一次增加效益的机会。

面对这些制约效率和效益的问题，倪力明确地指出，“要采用信息化手段，在移动设备上支撑装维人员的日常工作，实现资源实时查询，打开桎梏效率的枷锁。”于是，来自装维一线的资源查询和资源修改需求催生了“爱资源”的研发。从最初的“爱装维”（掌上客调）到如今的“爱资源”，对资源数据的利用越来越多，而让装维人员通过使用它能够爱上资源、喜欢上资源，也是倪力最大的希望，这也是“爱资源”一名的由来。

“它虽不是高科技，但是开发出来，是大家付出了很多心血的，所以应该保护我们的心血。后来我们与研发公司中地一起成功申请专利，还申请了商标。”显然，倪力很珍惜这个产品。

深度挖掘GIS数据

杭州电信资源分为局内和局外：所有业务通过局内设备和线路承载连接到用户家中，而线路承载属局外资源。局外资源管理主要涉及的是管线资源管理系统，这就必须要基于GIS平台。2002年，为确保管线资源数据规范性和准确性，杭州电信分公司开发了基于MapGIS的“电信网络资源确认与配置服务系统”，该系统还于2009年获得了“中国GIS金奖工程”称号。

通过10多年的优化、改进，系统已经能越来越好地满足现在生产和应用的需要了。于目前来讲，提供地理信息和线路资源是GIS软件与电信行业结合最紧密的两个方面，而“爱资源”的诞生，更好地实现了在移动设备上综合管理地理信息和线路信息。按照倪力自己的说法，“5年前，我们是把从外面采集的数据显示在地图上；而如今，我们必须深度挖掘GIS数据，探究怎样使用这些数据。”

倪力与我们分享了当时项目答辩时的一个小故事，“当时参与项目答辩的多是供水、电力领域的GIS应用，论规模我们不及供水，论覆盖面也比不上城市电力，但这些领域的应用模式太过单一，无非就是在地图上查询和简单管理。最初，一些教授在听完我的汇报后，第一感觉是产品与GIS没有太大关联。我解释有关系——所有功能的实现，全部都是依靠GIS对基础数据的管理才得以实现的。这让他们眼前一亮，在他们看来这样深度挖掘GIS数据的应用，还是很少见的。”

那么，“爱资源”是如何深度挖掘GIS数据，深化应用的呢？根据倪力的介绍，“爱资源”的作用是要解决所有装维人员在外作业时的各种需求，以此为依据，主要包括四大块内容：资源查询、资源变更、资源确认以及地图定位与服务。因此，涉及资源方面，“爱资源”应用平台会在收到查询请求以后，转发请求到GIS库查询对应的信息，之后，GIS库响应查询动作，返回查询结果给资源短信查询平台；而地图定位与服务更是离不开MapGIS平台——从GIS数据库调阅地图和资源的空间坐标数据，从而为“爱资源”提供地图服务、定位服务、空间分析服务等。

此外，考虑到数据安全，使用该系统的用户首先需要拥有GIS系统的账号，手机系统的权限与GIS系统的账号保持一致；其次，要完成手机唯一ID与GIS账号的绑定，绑定时需要提供GIS账号和密码，这就保证了资源数据只能给合法用户使用的前提，解决了移动互联网产品安全保密性不强的问题。

铸造精品：实用与趣味兼顾

倪力一直跟我们强调，考虑到要“一揽子”解决一线装维对资源管理支撑的需求，就需要把这一块功能独立出来，进行专业化开发，形成一个资源应用产品，可以单独使用。“所以‘爱资源’不是一个功能，而是一个产品，通过‘爱资源’，要将支撑装维工作的全部功能‘囊入怀中’”。

那么“爱资源”具体应用情况到底如何呢？正谈话间，倪力就掏出手机迫不及待地给我们演示起来。界面上五大版块围绕一环，按顺时针依次为线路资源查询、更改资源、定位与地图服务、论坛与日志查询和资源确认（图1）。

图1  “爱资源”界面

 

图标排列常见的多是九宫格格式，这种环形的排列方式并不多见，倪力自豪地说道：“点开之后的界面，我们是花了很多心血在里面的。现在的软件基本上都是九宫格形式，而‘爱智源’就是要打破这种形式，要有新意。针对大屏，默认图标排列是环形格式，显得更饱满，不至于空荡荡；而针对小屏来讲，则默认普通九宫格格式。”可见，他们确实是把“爱资源”当精品在做，而这种“精”不仅仅表现在外在的美观度上，还包括功能的提高和可操控性的加强。

在线路资源查询版块中，提供了光路、号码、账号以及实体查询，所需线路资源查询一网打尽。倪力以号码查询为例，输入关联号码后，包括链路节点、客户地址和网格信息等信息，结合移动终端的显示特性，按装维所需频度分层显示，一目了然（图2）。

图2  “爱资源”号码查询资源结果

 

而定位与地图服务版块，则通过对资源的数据转换，使资源准确定位到了Google在线地图上（图3），从而便于资源维护人员进行资源的查找，为后续资源维护、故障抢修提供了准确信息，解决了装维人员寻找设施困难的难题。倪力还给我们演示了一个趣味性的应用：不用输入，只需摇一摇，200米以内的资源就可以查到。

图3  地图定位结果

 

关于论坛交流版块，每个人都被要求实名制登录，这就杜绝了乱说话现象，基本上实现了交流沟通无距离，既可解决问题，又能共享经验。此外，论坛还提供了视频培训，装维人员可以下载来看，“毕竟将1300多的装维人员召集起来培训并不现实（图4）。”

图4  培训视频下载

 

“‘爱资源’推出以后，有效地支撑了PDA工单信息无纸化装机流程。但是，在装维人员看来，PDA屏幕很小，输入操作不够便利，所以“爱资源”在使用上必须减少输入操作，开发一些便捷功能，如复制和记忆等。”对于简化操作，倪力所带领的团队着实下了一番功夫，“我们必须按照他们的操作习惯来设计，在开发的时候我经常对开发人员讲，对产品一点小小的改动，都会给一线装维使用者带来极大的便利。”于是，操作更加方便了：短按是进入，长按是定位兼复制，要输入地址的话，常输的都有记忆。

可以看出，“爱资源”在设计方面兼顾了实用性与趣味性，非常人性化。“‘爱资源’有着一线装维所需的一切属性，并含有许多移动互联网应用特点，操作简单易行与装维习惯相吻合。”倪力非常自豪地说道。

“大家都是赢家”

在刚刚推广“爱资源”的时候，倪力自信十足，“我在开会时跟领导们讲，装维人员只要把‘爱资源’客户端装到手机上就行了，其它没问题。”“好的东西不用说他们都会用起来的。”而实际情况也正如他预料的那样，大家都自愿地用了起来。

倪力向我们展示了一份2013年11月杭州本地网“爱资源”使用情况统计表（表1），通过观察该表不难发现：在整个11月中，“爱资源”注册使用人数为1414人；完成一线装维100％注册的有：西湖、上城、下城、江干、萧山、余杭、富阳、临安、建德和淳安；除淳安外，其他地方分公司月使用率均在90%以上，其中西湖、下城、滨江和临安更是达到了100%。这表明了两点：一是装维人员对“爱资源”的认可度是非常高的，二是“爱资源”确确实实成为了一线装维人员的“好帮手”。

 

表1  2013年11月杭州本地网“爱资源”使用情况统计表

为何“爱资源”会受到如此青睐？倪力解释道：“‘爱资源’的优化，其实是集合了众多装维人员的智慧。在使用过程中装维人员参与进来，有些功能都是他们提出来，按照他们的需求去优化，那他们就乐意去用，所以说使用者越来越多。”

 “‘爱资源’推出以后，大家都是‘赢家’。我们这些搞信息化的人，赢在提升了资源的应用和信息化水平；装维人员‘赢’在方便了自己的工作，提升了工作效率并且增创收益；对我们的企业来说更是赢得了效益和客户良好的感知。而对于MapGIS平台来说，它能够从更专业、更崭新的视角出发，来思考如何为客户资源动态的维护提供更有效的手段，提供更具用户体验性的产品。”

但从另外一个层面来讲，倪力也面临着压力。装维人员的工作一般都是在户外或用户家中进行，一旦爱资源系统无法使用，那将直接影响他们的工作。而这种情况也确实地发生过，倪力把当时电话那头的装维人员的申告形容成是“气急败坏”。而倪力一开始也是气愤不过，“明明是我给他们创造了方便，他们还用这种口气对我。”不过这个“疙瘩”早就被他解开了，因为反过来想，这恰恰说明爱资源真正成为了装维人员工作中的“必需品”，他们能这样看重它，就说明确确实实给装维工作带来了方便。

 

       创新永不止步，留恋荣誉只会停止不前。倪力向我们介绍，2013年底，杭州电信再接再厉，在“爱资源”成功的基础上，又推出了面向政企客户支撑的、“爱资源”的姐妹篇——“光智源”。它同样是一款基于GIS系统开发，专门为光缆维护、割接、抢修及政企客户光路维护现场查询而开发的手机客户端软件。相信它的诞生同样能够提高光缆维护部门对光缆维护、光缆抢修、及对政企客户光路维护方面的工作效率。